Komunikace po telefonu

Základní délka kurzu je jeden den. Kurz může být na požádání přizpůsoben do 1 – 3 dnů v závislosti na množství praktických cvičení a rozsahu probírané látky. Výuka probíhá na učebně v době od 9.00 do 16.00. Optimální počet posluchačů v kurzu je osm až deset. Součástí kurzu jsou výukové materiály.

Kurz je určen zejména pro začínající operátory call centra. Pro operátory s praxí nabízíme audit, zpětnou vazbu a koučink komunikace po telefonu.

Cílem je získání základů komunikačních dovedností pro začínající operátory call centra.

Celý výukový program je veden interaktivní formou – kombinace teorie se cvičeními z praxe. Budou realizovány praktické nácviky konkrétních situací individuálně i v týmu (např. způsoby kontaktování zákazníků, zjišťování potřeb, reakce na námitky, aj.).

Kurz je rozdělen do bloků s následujícím přehledem probírané látky:    

• Úvod a společné stanovení pravidel výcviku
• Práce s hlasem
• Otevření a uzavření rozhovoru.
• Vedení rozhovoru.
• Empatické naslouchání.
• Kladení otázek.
• Zvládání námitek.
• Ukázky řešení konkrétních situací
• Diskuze

Po absolvování kurzu obdrží každý účastník osvědčení o absolvování kurzu / certifikát.

Rozsah výuky a organizace výuky:  

• Kurz probíhá v malých skupinách prezenční formou na učebně.
• Součástí kurzu je malé občerstvení, nealkoholické nápoje a káva nebo čaj.
• Všichni účastníci obdrží ke kurzu studijní materiály, případně kvalitní literaturu k dalšímu studiu.
• Kurz vždy probíhá na našich pražských učebnách. V případě dohody s účastníky je možno kurz absolvovat internátně na našem vzdělávacím středisku na Zbirohu (www.kvasek.cz), nebo na našich učebnách na Karlovarsku.
• Kurz vyučuje tým zkušených lektorů: Ing. Josef Grygar, Bc. Pavel Štícha, Jakub Štícha, Ing. Marek Laurenčík MBA, Ing. Oldřich Bartůněk a další odborníci k některým dílčím tématům kurzu.